Handfeste Tipps im Pocket-Format

Eine Kurz-Rezension zu:

Michael Baumbach / Alexander T. Stampfl

After Sales Management
Marketing - Logistik - Organisation
Pocket Power

Carl Hanser Verlag, München und Wien 2002, 128 Seiten, 9,90 €
ISBN 3-446-21902-1

http://www.hanser.de

Früher agierten die meisten Unternehmen in expandieren Märkten. Der betriebliche Schwerpunkt lag dabei bei den Verkaufsabschlüssen und bei der Akquisition von Neukunden. Der After Sales Service, wenn es denn solchen überhaupt gab, beschränkte sich auf die Lieferung von Ersatzteilen und wurde als notwendiges Übel angesehen, die gesetzlich vorgeschriebenen Gewährleistungspflichten zu erfüllen.

Heutzutage ergibt sich ein gänzlich anderes Bild. Die Märkte sind gesättigt, die Qualität der Produkte ist in der Mehrheit der Fälle nahezu gleich, nur noch in geringen Details weichen sie voneinander ab. Der ehemalige Verkäufer-Markt hat sich zum Käufer-Markt gewandelt. Das After Sales Management spielt dabei eine wichtige Möglichkeit, sich von der bestehenden Konkurrenz abzuheben.

Hier setzen Baumbach / Stampfl an. Beide Autoren sind im After Sales Bereich der Hilti AG tätig. Baumbach hat über dieses Thema promoviert, Stampf seine Diplom-Arbeit darüber verfasst.

Zunächst besprechen die Autoren den After Sales Service als strategische Erfolgsposition. D.h. welches Potenzial in diesem Bereich steckt, sich von der Konkurrenz abzuheben (Kundenbindung, Image, Information u.a.). Dann konzentrieren sie sich auf den Abschnitt des After Sales Marketing. Unter dem besonderen After Sales-Blickwinkel werden die Produkt-, Preis-, Distributions- und Kommunikationspolitik angesprochen.

Erfreulich bei dieser aufgrund ihres Umfanges nur einführungsbezogenen Darstellung ist die sehr leserfreundliche Konzeption. Die Präsentation wird durch mehrere grafische Schaubilder und Illustrationen aufgelockert. An zahlreichen Stellen geben die Autoren Anwendungstipps oder Praxisbeispiele und weisen auf besondere Problembereiche hin. Die Rubriken haben dabei jeweils eine unterschiedliche grafische Gestaltung, so dass ein schnelles (Wieder-) Auffinden möglich ist.

In den beiden letzten Kapiteln setzen sich Baumbach / Stampfl mit der Logistik und Organisation auseinander. Auch hier zeigen die Autoren, dass sie verstehen, auf eng begrenztem Raum eine anschauliche, verständliche Zusammenfassung der wesentlichen Problembereiche zu präsentieren.

Die Literaturliste mit fast zwei Dutzend weiterführenden Büchern untermauert den soliden Eindruck dieses Werkes.

Gesamteindruck:
Ein sehr erfreuliches Werk aus der Power Pocket-Reihe des Hanser-Verlages. Die Ausrichtung ist klar praxisbezogen und bietet dem Leser für ein Einführungswerk alles Wesentliche.